做好产品，也做好人品，别给顾客添堵

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Add 流言 目录 返回 Blog 首页 << 网络到底是什么? | 我的爱是条鱼 >> 做好产品，也做好人品，别给顾客添堵 时间: 2005-10-12 记得很多年前，有次在南京和梁生聊天，他信誓旦旦的说：“如果让我再选择一次，我决不会再在中国做鞋！”他说到做到了，2002年PATTY在中国市场功名身退。 中国市场对做鞋的人来说应该是个恶梦。消费者协会每年的统计，鞋类产品的投诉率都是榜上有名的。现在很多商场，为了避免麻烦，都在限制和缩小鞋类产品的销售区域。素人做皮包起家，97年宝光要去做鞋的时候，所有人都认为他疯了，当时大家考虑的出发点大都集中在产品技术上，其实几年下来，皮鞋的开创确实为素人带来了新的发展空间，但同时也引导着素人真正进入了具有中国特色的消费领域。 我们的客人每每打电话或者在店铺夸奖我们的鞋子有品质的时候举出的例子，经常让我一身一身的出冷汗。 有个上海的男顾客：“素人的鞋子好，我就穿这牌子，不用护理，脏了可以放洗衣机洗。”我们忙说：“不行！不行！那是皮鞋啊！”客人使劲的摇着头：“你们对自己的产品不了解，我的素人皮鞋都进洗衣机！”事后毛毛说：“估计他那双真是赶上一股万能胶！”提高产品质量，我们是不是可以规定，所用的胶都必须能进洗衣机？ 有个新疆的顾客：“素人的皮鞋，结实！大娃穿完二娃穿，二娃穿完小娃穿，穿不烂！娃要是实在淘气，把鞋底穿烂了去店里换双新底又能穿五年！”这事是很普遍的现象，那次去工厂，负责返修的同事拿出一双断底鞋，皱着眉头说：“这鞋帮都遭成这样了，换上新底，怎么穿啊！”我问他：“哪的鞋？”他回答我：“新疆的！”我忍不住使劲的笑：“换！换！换完快给人家寄回去！千金难买他愿意啊！” 那天在店里看见一个男顾客站在男鞋区发呆：“怎么就没有了呢？”我们的店员解释说：“您那是99年的产品了，现在都停产了。”男顾客看着自己脚上的鞋很茫然的说：“可我只穿的惯这双鞋，我买了2双一模一样的倒着穿，现在坏了一双，我还想要双一模一样的！”我们的店员好象突然明白点什么不太相信的问：“您一年四季只穿这一双鞋？”男顾客没觉得有什么不妥的说：“是啊！这鞋哪都能去，春夏秋冬，风雨无阻！”店员一楞想了想说：“那您选个别的样子的，这有差不多的款式的！”男顾客最后选择了一双跟他以前那双区别很小的，还是一下买了2双一模一样的走了。我想这也算是死轴死轴里的极品了吧，一辈子只穿一双鞋？ 具我所知，我们的顾客穿着我们的鞋爬山，下工地，蹿墙头，淌水，居然还有专门在雨天穿的，不亦乐乎。这样类似上山下乡的考验，有的鞋子豁着命闯关成功，有的鞋子就彻底玩完了！玩完的时候顾客回来投诉，店员指着鞋盒上的文字：“这写着呢，不能去水里。”顾客不满意的说：“我那双素人就能去，这双就不行！我可告诉你们，这就是产品质量的下降！”我去询问工厂是不是所用胶的问题，工厂摇头：“我们现在用的全是进口胶，就是更加有保障！”哦！那只说明，进口胶不适应中国国情！ 还有次店员给我打电话，叫我去店里见个女顾客，她新买的大皮包，潇洒的陪着她在大雨的日子里，狂淋了一个多小时，回来以后皮面上泛起了很多斗大的白点：“谁说皮子不能淋雨了？那我都没伞遮着，难不成还要给它找个塑料袋装起来？”她质问的我是哑口无言：“是是是！可是我们所用的皮子为了追求自然的质朴，都是自然成色的，最怕遇水和划伤。”顾客听完叫：“那怎么办？这么难看，我怎么背啊？”我说：“没办法了，皮子一旦受损很难再修复。”顾客不接受：“那不行！你得给我解决！”我看了看她，是个四十多岁的人了，奔五十的年纪了，要是为这口气再闹点病出来，没意思：“为了您满意，我只能给您退了，您的过失我来承担。”顾客大概是真的喜欢那个包：“我不退！我换个新的！”店员拿了个新的给她，叮嘱她千万不要再遇水了，那顾客一边背上新包一边说：“比我还娇气！” 今天早早的店员给我打电话，有个顾客9月26日新买的皮鞋，穿着不到一个月在后帮踩踏弯折的地方出现裂纹，顾客认定这是皮子质量的问题。这款鞋是我们去年上市的新款，在将近一年的销售中，没有任何投诉问题。于是我建议让顾客将鞋子留下，我们送回工厂鉴定，找出真实的原因再做处理，顾客在电话里机关枪似的说话：“你赶快给我处理了，我是你们的老顾客了！”我刚要说话，她就说：“你不用跟我说那些，你要说的话我都知道，你就赶快给我处理。”几次我说话都被打断了，我还是硬生生的挤着说出：“原因不明的情况下，如果给你换了再出现这样的问题，怎么办呢？”顾客很爽快的说：“那你再给我换啊！那就是质量的问题！”我实在忍不住笑：“您是老顾客一定是喜欢我们所选用的皮子的风格，根据穿着习惯和温度的变化，皮子都会有很大的变化，在不能确定是您的问题还是我们的问题的情况下，您一双一双的换，对您对我都不是负责的做法。”顾客好象根本听不见我说什么，自顾自的说：“我还不想一次一次的来呢！我告诉你，我不是来找岔儿的！我脚上这双被我自己穿的划了好几道，我都没来找你们，这双绝对是你们的问题。”我说：“好！打开门做生意，诚信为本！我给您退了，但是您不能换一双同款的再去试，因为很有可能您的穿着习惯不适合这类皮子。”顾客在电话里哇啦哇啦的叫：“我们就喜欢这双！我们不退！而且我们穿着这双鞋来了，退了叫我们光着脚回去啊！”我笑着说：“还是退了吧！再选双别的！总不能真的光着脚回家呀。”顾客不叫了，她自己也笑了：“好吧！” 今天北京的天真灰啊！灰黄色的，不是辉煌！这样的天感觉黄沙将至。今天还没起床的时候就收到很多朋友发来的信息，提醒我要降温了，千万别感冒。 挂了店里的电话，我在想，一定要做好自己的产品，不能让顾客有机会给自己添堵，准确的说不能先给顾客添堵。换位思考，谁买了一样喜欢的东西，要为这件东西跑回商店很多次，都是愤怒的！换位思考，如果不是这件产品在他的主观意识中认为是有问题的，他不会理直气壮回来让你负责的！如果因为顾客的过失造成产品的损坏，而他没有意识到应该承担因为无知所造成损害的责任，那么做为商家就必须承担没有教育好顾客的责任，就这么简单！ 一个品牌，最重要的就是品质。质说的是产品的质量，服务的质量；品说的是商家为人的品格。 晃晃儿 写于 2005-10-12

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